Por que conquistar o cliente é uma das melhores maneiras de se obter melhores resultados?

Não é preciso ser uma pessoa mais inteligente do mundo para fundar e administrar um negócio bem sucedido. É preciso assumir riscos e compreender que o sucesso significa mais do que apenas deixar os clientes impressionados, mais do que apenas deixar os clientes satisfeitos, você deve surpreender ao cliente oferecendo mais benefícios do que o prometido.

Mesmo estando satisfeitos, os clientes podem procurar a concorrência atraídos pela mais recente promoção anunciada. E clientes impressionados podem mostrar-se igualmente infiéis.

As três principais desculpas com as quais muitos gestores de farmácias e /ou drogarias procuram explicar suas vendas fracas ou lucros pequenos são a economia, a concorrência e a necessidade de mais publicidade etc.

Embora cada um desses fatores constitua um elemento do problema, sua importância é pequena quando comparada à importância do ótimo atendimento ao cliente.

Muitas pesquisas com consumidores são realizadas, e em grande parte os resultados apontam que a razão número um pela qual os clientes deixam de comprar em uma determinada empresa e procura outra é o atendimento deficiente ao cliente.

Por isso, jamais podemos esquecer algumas regras básicas do atendimento que são elas:

Regra 1 – o cliente tem sempre razão;

Regra 2 – Sempre que você achar que o cliente está errado consulte a regra número 1.

Quando você tem muitos clientes, às vezes é fácil vê-los como coisa liquida e garantida. Mas cada cliente individual é precioso. Por isso, em lugar de supor antemão que o cliente está pedindo demais, pense em quantas vezes a sua farmácia e/ou drogaria abusa dos clientes, obrigando-os a esperar em filas, oferecendo serviços de qualidade inferior etc., ou pior ainda: discutindo com eles.

Muitas pessoas podem ter um aproveitamento escolar fantástico, mesmo assim podem falhar no mundo dos negócios, por não conhecerem e não compreenderem a importância do atendimento ao cliente.

O dono da farmácia e/ou drogaria não pode se responsabilizar sozinho pelo atendimento. Pois, as pessoas mais importantes na empresa são aquelas que tratam diariamente com os clientes, que são eles os balconistas, atendentes, caixa, responsáveis técnicos, gerentes etc..

Uma empresa bem sucedida precisa treinar, estimular, inspirar e recompensar de alguma maneira a equipe que consegue resultados ótimos. É importante fazer reunião periódica com a equipe para reconhecer os melhores resultados e conceder as recompensas.

Isso ajuda aos funcionários a trabalharem em conjunto e a própria empresa também. Eles compreendem que a melhor maneira de conseguir bons resultados de vendas e lucros é “conquistar” o cliente.

Em uma das minhas viagens pelo Brasil, percebi que o grito de guerra de uma farmácia era “venda mais – divirta-se mais!”. A pessoa que estiver disposta a assumir o risco tem a capacidade de “vender mais – divertir-se mais!”, colocando o cliente em primeiro lugar, a equipe em segundo lugar e ela mesma em terceiro lugar.

Lembre-se ainda de que nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as farmácias e drogarias precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente no ramo varejista farmacêutico, é a questão de atendimento ao cliente.

Não esqueça que o atendimento muitas das vezes pode fazer a diferença e em muitos casos pode significar o sucesso ou o fracasso da farmácia e/ou drogaria.

Desejo a todos sucesso no atendimento ao cliente!

Por Geraldo Monteiro