Como melhorar a experiência do consumidor no e-commerce farmacêutico

Por: Felipe Paniago, cofounder e CMO do Reclame AQUI.

O varejo farma faturou R$ 152,1 bilhões em 2021. A informação é da IQVIA – multinacional de tecnologia da informação em saúde e análise clínica. O valor é 10,8% maior que o do ano anterior: R$ 137,3 bilhões. O e-commerce farmacêutico entra nesse contexto para potencializar as vendas do setor. Mas como vender mais no e-commerce farmacêutico? Eis algumas orientações nesse sentido.

Segundo dados da Neotrust, a venda de remédios pela internet subiu 87% em 2021. Se compararmos o crescimento de 2019 para 2020, o percentual é ainda maior: 102% de aumento no faturamento. De acordo com o índice MCC-ENET, em setembro de 2021 a categoria de artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, perfumaria e cosméticos ocupava 6,7% do market share de vendas no comércio eletrônico brasileiro. Em abril de 2022, esse percentual subiu para 7,3% – permeado pela pandemia.

Os números mostram que o e-commerce farmacêutico caiu nas graças do consumidor, e isso se consumou no período em que ele saiu menos de casa e passou a operar digitalmente com mais frequência. E agora, é possível comprar pela internet vitaminas, suplementos, produtos de higiene, beleza, remédios livres e até medicamentos controlados – mediante fornecimento de receita, é claro.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Fazer compras pela internet já virou hábito entre os consumidores. E a lógica também vale para os itens vendidos em farmácias. No entanto, para conseguir resultados positivos, não basta abrir um e-commerce e anunciar os medicamentos por lá. Um comércio eletrônico de sucesso é baseado em planejamento e estratégias. A seguir, algumas dicas para melhorar a experiência do cliente e vender mais.

Invista em reviews no e-commerce farmacêutico

Em primeiro lugar, os reviews são relatos de consumidores reais a respeito da experiência que tiveram com algum produto, serviço ou marca. Abrir esse espaço no e-commerce é uma forma de transmitir credibilidade e atrair outros consumidores. As informações postadas nesse campo podem ajudar o cliente a esclarecer dúvidas e tomar uma decisão de compra – sem contar que essa é uma ferramenta de transparência que indica se uma loja é de confiança ou não. Além de garantir uma boa experiência ao cliente, os reviews ainda são úteis para melhorar o posicionamento da página no ranqueamento orgânico, aumentar a taxa de conversão e, claro, elevar o faturamento do negócio. Então, vale a pena investir neles.

Estude o comportamento do consumidor

Essa é uma regra básica para o planejamento de qualquer negócio. Afinal, é com base nos desejos e nas necessidades do seu público que será possível definir de forma assertiva o mix ideal de produtos, canais de atendimento, elaborar ofertas atraentes, identificar ameaças, etc. Faça pesquisas de mercado para entender melhor os hábitos do seu público. Aliás, vale até investir em ferramentas para coleta, armazenamento e análise de dados. Os reviews, por exemplo, são úteis nesse sentido, porque fornecem dados importantes sobre os gostos do cliente.

Faça vendas em formato de assinatura

Quem compra um celular novo hoje, provavelmente, voltará a adquirir um eletrônico do tipo só daqui a um ano. No caso do mercado de medicamentos, essa frequência de compra é um pouco diferente. Quem toma medicamentos controlados, por exemplo, precisa comprar o produto todos os meses. A mesma lógica vale para a aquisição de medicamentos de uso crônico, fraldas, sabonetes, protetor solar, vitaminas, shampoos, condicionadores, etc.  Moral da história: você pode aproveitar essa oportunidade para reter o cliente e garantir uma certa previsibilidade de receita. Nesse contexto, nossa dica é fazer vendas por assinaturas. Funciona mais ou menos assim: em primeiro lugar, o consumidor escolhe os produtos, a periodicidade de entrega e cadastra o cartão de crédito para a cobrança. Quando chega a data prevista, o pedido é fechado de forma automática e enviado ao consumidor. Simples, prático e seguro. Para incentivar esse cadastro, vale oferecer descontos para assinantes, benefícios exclusivos, brindes personalizados, e assim por diante.

Implemente a estratégia figital no seu e-commerce

Hoje é comum o consumidor comprar um item no e-commerce e retirar o produto na loja. Pois bem, essa união entre os canais físicos e digitais é conhecida como “phygital”. Fazer essa integração é interessante para aumentar ainda mais o potencial de vendas. Nesse contexto, o cliente pode aproveitar o melhor dos dois mundos: os preços mais atraentes do e-commerce e o acesso mais rápido ao produto proporcionado pelas farmácias físicas. De todo modo, vale lembrar que é importante amarrar toda a comunicação com uma boa estratégia omnichannel. Afinal de contas, quando o consumidor for retirar o produto, ele precisa perceber uma coerência em todo o discurso da marca.

Lembre-se do pós-venda

O processo de venda não acaba após o consumidor efetuar o pagamento. Na verdade, é legal acompanhar todo o processo de perto para garantir boas experiências de ponta a ponta: navegação no e-commerce, checkout,  serviço de entrega e, claro, pós-venda. Na oportunidade, é possível aplicar pesquisas de satisfação, coletar reviews, enviar cupons de desconto para incentivar novas compras, entre outros. E há aqui outro ponto bem importante: a gestão de crise. Todo negócio está sujeito a falhas: podem acontecer atrasos na entrega, envio de mercadorias trocadas, produtos danificados durante o transporte, etc. A empresa precisa estar preparada para lidar com essas adversidades com empatia e soluções rápidas. Dessa forma, além de reverter o quadro de insatisfação, é possível aumentar a credibilidade da marca e fidelizar. É por isso que o pós-venda merece atenção especial. Em conclusão: o e-commerce farmacêutico está em alta. Afinal de contas, os consumidores gostam da praticidade das compras pela internet e os itens de farmácia também entram nesse pacote. No entanto, para ter sucesso nas vendas, é importante se planejar.

Fonte: e-commercebrasil