Comércio eletrônico: a farmácia que não está na Internet não existe

Por Juan Becerra Ligos

A ANVISA está atualizando a RDC 44/2009 e prepara uma instrução normativa que visa estabelecer os critérios e condições mínimas para a dispensação de medicamentos solicitados por meio remoto. Em que estágios nossas farmácias estão?

Mudanças do ambiente, da economia, no comportamento do consumidor e eventos imprevisíveis vêm exigindo alterações drásticas: o uso de tecnologia e a Internet são demandas para atender a esse novo consumidor que valoriza conveniência, preço e bom atendimento. A Internet faz parte da vida das pessoas e alterou as relações dos consumidores com as empresas.

A venda de medicamentos pode ser realizada pela internet e a entrega em domicilio é permitida na legislação vigente. Sendo assim, o estabelecimento farmacêutico deve assegurar ao usuário o direito à informação e à orientação quanto ao uso de medicamentos solicitados por meio remoto. Também devem ser garantidos aos usuários meios para comunicação direta e imediata com o Farmacêutico Responsável Técnico, ou seu substituto, por canais digitais.

A RDC nº 44, de 17 de agosto de 2009, estabelece que:

• Art. 53. O pedido pela internet deve ser feito por meio do sítio eletrônico do estabelecimento ou da respectiva rede de farmácia ou drogaria.
• (…)
• 2º É vedada a oferta de medicamentos na Internet em sítio eletrônico que não pertença a farmácias ou drogarias autorizadas e licenciadas pelos órgãos de vigilância sanitária competentes.

Na época da referida regulamentação, inexistiam as plataformas de e-commerce, aplicativos de celular ou redes sociais para permitir a regulamentação. Diversas medidas restritivas de plataformas e/ou aplicativos que oferecem medicamentos vêm sendo descumpridas nos artigos supracitados.

Comércio Eletrônico

• O que é: todas as formas de transações comerciais de bens e serviços realizadas através de uma aplicação de Internet
• Existe lei? Sim. As transações comerciais realizadas por aplicação de Internet são reguladas, entre outras, pelas leis: nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), nº 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e nº 10.406/2002 (Código Civil).
• Modelos: existem diferentes modelos de negócios que promovem o comércio eletrônico, cada um com suas especificidades e um diferente grau de intervenção.

Marketplace

• O que é: aplicação de Internet que fornece a infraestrutura digital para que terceiros possam anunciar e/ou adquirir produtos e serviços.
• Há leis? Sim. As transações realizadas por meio do marketplace são reguladas, entre outras, pelas leis: nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), nº 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e nº 10.406/2002 (Código Civil).

Esse canal ainda não está regulamentado/autorizado pela legislação para comercializar/dispensar medicamentos, pois não atende à legislação vigente.

Aplicativo de entrega

• O que é: empresa que possui como principal atividade a intermediação, por meio de plataforma eletrônica, entre o fornecedor de produtos e serviços de entrega e o seu consumidor.
• Há lei? Sim. A Lei nº 14.297/2022 define o que são empresas de aplicativo de entrega em seu art. 2º, I: “Empresa de aplicativo de entrega: empresa que possui como principal atividade a intermediação, por meio de plataforma eletrônica, entre o fornecedor de produtos e serviços de entrega e o seu consumidor”.

Sites de farmácias e drogarias

• O que é – Farmácias e drogarias realizam a venda online de medicamentos e outros produtos através de seus sites.
• Há lei? – Sim, a RDC 44/2009 disciplina a possibilidade de solicitação remota de medicamentos por meios como telefone, fac-símile (fax) e internet.

Cada vez mais os clientes se comportam de diversos modos, dependendo da ocasião, na compra do mesmo item; ora o compram na loja física, ora por meio remoto.

A localização perde espaço, dada a integração de canais pelos quais o consumidor circula antes de tomar sua decisão de fato. Um ambiente virtual objetivo e agradável é importante para atrair e reter os clientes.

A satisfação de um cliente por canais remotos dependerá de diversas características, como a qualidade e a experiência vivenciada com o site.

A experiência que o cliente sente em uma loja física tem de ser “traduzida” em termos da eficiência de um site, ou seja, a facilidade para encontrar produtos e obter informações deve ser uma preocupação constante.

Como levar as operações da loja física para a Internet?

A farmácia deve fazer uma análise profunda do novo modelo de operação e deve estar atenta a:

• Qualidade do produto comercializado.
• Logística de entrega (tempo, taxa de entrega, condições, frete).
• Nível de serviços oferecidos ao cliente
• Decisões de mix de medicamentos e produtos (variedade)
• Sortimento
• Gestão de categorias
• Gestão de estoques
• Qual será o papel do atendente nesse ambiente digital?
• Qual será o papel e a atuação do farmacêutico nesse ambiente digital?
• Normas regulatórias: RDC nº 44/2009/RDC nº96/2008/Código de Defesa do Consumidor

Como apresentar as características dos produtos comercializados?

• Formas de pagamento
• Lojas físicas, sites e aplicativos devem interagir; o conceito de cliente “multicanal”.
• Plataforma disponível em diversos formatos;
• Facilidade de encontrar as informações e produtos;
• Facilidade e agilidade para fazer o pedido;

Avaliação da receita pelo farmacêutico para dispensação solicitada por meio remoto. A apresentação da receita médica ou de profissional habilitado a prescrever medicamentos é imprescindível para a dispensação de medicamentos sob prescrição médica, inclusive por imposição legal. O farmacêutico tem a obrigação de avaliar a receita, quanto a: legibilidade e ausência de rasuras e emendas; identificação do usuário, identificação do medicamento, concentração, dosagem, forma farmacêutica e quantidade; modo de usar ou posologia; duração do tratamento; local e data da emissão; assinatura e identificação do prescritor com número de registro no respectivo conselho profissional, entre outras informações.

Deve se garantir a rastreabilidade dos medicamentos da sua origem, ao transporte até o consumidor final.

As farmácias ou drogarias representam frequentemente a primeira possibilidade de acesso ao cuidado em saúde, e mudanças no ambiente, economia e comportamento do consumidor vêm provocando alterações nesse setor. Em especial, o uso de tecnologia e a Internet são essenciais para atender o novo consumidor, que valoriza conveniência, preço e bom atendimento.

Mas é necessário planejar a adesão a esse canal de comercialização de produtos e o planejamento de itens básicos antes do início das atividades. Um dos fatores mais importantes para a sobrevivência das empresas é um bom planejamento prévio – 55% das empresas que fecham nos dois primeiros anos de vida não elaboraram um plano de negócio, portanto não se anteciparam aos fatos, não buscaram informações sobre o mercado. E 36% das empresas que permanecem em atividade e 49% das que fecharam apontam o planejamento prévio como o fator mais importante para sobrevivência da empresa.

*Dr. Juan Carlos Becerra Ligos, Coordenador de Assuntos Regulatórios do Sincofarma-SP