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Atenção ao atendente

Francislaine Cristina Maciel, gerente de Produtos Pedagógicos do CEBRAC- Centro Brasileiro de Cursos, analisa a crescente demanda por atendentes de farmácia num momento em que o número de lojas sobe, em média, 3% ao ano. O que a farmácia espera de um atendente?

Apesar da prolongada crise na economia, já são 78.300 farmácias no país, uma para cada 2.800 brasileiros, o dobro dos Estados Unidos. A demanda por novos atendentes, nesse contexto, está superaquecida. Segundo Pesquisa de Comportamento do Cliente na Farmácia 2019, 83,05% dos consumidores que fazem compras em farmácia foram servidos por um atendente – não pelo farmacêutico.  São profissionais especializados, que exigem formação à altura – porque vão entrar de cabeça num segmento altamente complexo, que lida com a saúde humana e pessoas que sofrem.

O que uma grande rede, por exemplo, espera de um desses profissionais? Diz a gerente Francislaine: “Muitas redes buscam por profissionais que saibam satisfazer as necessidades dos clientes, saibam ouvir, cuidem da aparência, sejam extrovertidos, estejam sempre atualizados e tenham uma postura crítica quanto à utilização de medicamentos”. Não é só. “Além disso, também é preciso ter habilidades básicas ligadas à profissão como: independentemente da presença do farmacêutico, conhecimento técnico sobre medicamentos, seus efeitos benéficos e colaterais, seus efeitos terapêuticos, formas de uso, saber diferenciar receita controlada de não controlada e aplicar técnicas de vendas”.

No curso de Atendente de Farmácia do CEBRAC, essas matérias fazem parte da grade curricular. Com uma carga horária de 80 horas, ministradas entre cinco e 10 meses, os professores do curso procuram desenvolver habilidades e atitudes como empatia e capacidade de lidar com pessoas de diferentes perfis, administração de conflitos e negociação, domínio de técnicas de vendas e atendimento de alta performance, conhecimentos sobre Anatomia e Fisiologia do corpo Humano, conhecimentos sobre os medicamentos, suas indicações, contraindicações e cuidados nas interações, domínio das informações técnicas e capacidade de interpretar bulas, receituários e prontuários médicos e muito mais. “Também abordamos as atitudes que envolvem um atendimento com competência, seguindo a técnica de recepcionar, informar, orientar, filtrar, amenizar e agilizar. E desenvolvemos nos alunos atributos como: competência, responsabilidade e empatia. Qual é o atendimento ideal?

“Para um atendimento de excelência é necessário reconhecer a personalidade dos clientes e seus perfis, observando características individuais no momento da venda, num atendimento personalizado”.

Um mercado promissor – e evolutivo

Segundo Francislaine, hoje quem trabalha como Atendente de Farmácia ganha em média um salário de R$ 1.495,00 – que, em alguns casos, pode passar de R$ 2.000. Uma curiosidade é a evolução interna do colaborador: antes de se tornar atendente, 8% deles foram Operadores de Caixa. “É um mercado rotativo em razão das inúmeras drogarias espalhadas pelo país e a busca por salários maiores e flexibilidade de horário”. Com a progressiva automação das relações comerciais, existiria o risco futuro da substituição de atendentes por máquinas robotizadas? “Mesmo com a tendência da automação e a inclusão das novas tecnologias na área da Farmácia, o diferencial continuará sendo a relação mais próxima e humana. Elas podem auxiliar os atendentes a se concentrarem mais no atendimento humanizado e menos em coletar dados e informações. Saindo de situações burocráticas, os profissionais podem se dedicar mais ao atendimento com empatia, recebendo bem o cliente”.