A valorização das farmácias

Por Silvia OSSO

Há ainda pequenos picos de novas cepas do Covid-19, como ocorre com qualquer doença infecciosa, mas tudo indica que a pandemia está majoritariamente dominada. Só quem está há anos no varejo farmacêutico é capaz de observar as mudanças positivas do segmento na última década – alavancadas, sem dúvida, pela pandemia, com as farmácias na linha de frente na prestação de serviços de saúde, com um trabalho notável que se estende ao pós-pandemia. É preciso agradecer e valorizá-las.

A Covid-19 colocou holofotes sobre as farmácias e realçou sua relevância como canal de atenção primária à população – elas não fecharam as portas em nenhum momento desde o dia 1 da pandemia. A maior crise sanitária dos últimos 100 anos reforçou a importância de colocar o ser humano no centro das decisões: ter empatia, solidariedade e colaboração ganhou valor neste momento. A farmácia, particularmente, levou mais praticidade e confiança à população e foi um lugar onde o consumidor encontrou não apenas remédio, mas um moderno centro de saúde e cuidados na promoção da saúde e do bem-estar dos brasileiros.

A chamada Atenção Farmacêutica, conjunto de serviços de saúde prestados ao cliente da loja, fez as farmácias se sobressaírem de forma notável, visto que até as de lojas de bairro se tornaram referência para a orientação de atendimentos básicos de saúde. Já não é de hoje que o canal farma tem se fortalecido como estabelecimento para a prevenção de doenças e agente de saúde da comunidade. Com o advento da pandemia, elas se fortaleceram ainda mais – tanto para orientar sobre o coronavírus, quanto sobre o que ainda está por vir.

Esclarecimentos fundamentais

O farmacêutico passou a ter papel fundamental no contexto das atividades de farmácias e drogarias de um modo geral. Num momento em que surgem muitas especulações sobre medicamentos que eventualmente poderiam prevenir e tratar a Covid-19, a maioria sem eficácia comprovada, seus esclarecimentos foram fundamentais para orientar e aconselhar. Na verdade, todos os profissionais que trabalham na farmácia tiveram que melhorar seus cuidados na abordagem e informação sobre os produtos que vendem e na atenção aos consumidores. Seu papel foi fundamental: tiveram que rapidamente aprender a conviver com um novo protocolo de segurança; usar mais adequadamente as boas práticas farmacêuticas; estar capacitados para a aplicação de vacinas e testes rápidos; entender o novo mix de produtos e demandas do consumidor, além de se especializar em novos canais de venda, como e-commerce ou delivery.

Um novo perfil

Essas farmácias tiveram que se adaptar a um novo perfil e obedecer no mínimo a alguns aspectos como:

• Garantir o abastecimento sem rupturas- Buscando garantir o suprimento de medicamentos, produtos de HPC e materiais de proteção individual necessários; colaborando para a educação em saúde e atitude colaborativa com planos de saúde, hospitais e unidades básicas. À medida que a população se tornou mais consciente sobre sua saúde, todo o sortimento da farmácia teve que valorizar a prevenção, que passou a ganhar destaque. E a lista foi muito além do álcool em gel e uso de máscara, hábitos que permaneceram parcialmente na pós-pandemia, mas percorreu novos hábitos de cuidados de higiene e cuidados pessoais, além de artigos de conveniência.
•  Ter responsabilidade em proteger a população e seus colaboradores – Quando ocorre uma epidemia, e mais especialmente uma raríssima pandemia, a farmácia, na qualidade de estabelecimento que está na linha de frente, tem a responsabilidade crucial de proteger a saúde da população. Como havia um grande fluxo de clientes na loja, e muitos deles podiam ser doentes assintomáticos, várias medidas importantes precisaram ser observadas – como identificar pacientes suspeitos de Covid e encaminhá-los aos centros de saúde. É natural que pessoas com sintomas respiratórios buscassem a farmácia para atendimento ou compra de medicamentos. A equipe toda, além de estar orientada e protegida, teve também que estar apta a acolher, identificar, avaliar, orientar e encaminhar esse consumidor a quem de direito.
•  Lojas físicas exigiram atenção, rapidez e conveniência – A palavra de ordem na pandemia foi conveniência. Obter orientação ágil e clara; passar pela loja física com segurança; receber suas mercadorias via e-commece; vendas on–line, delivery, sem ter de passar pela loja física. Tudo isso foram escolhas do consumidor e trouxeram novas atribuições aos funcionários da farmácia – serviço este que deve seguir nos próximos anos.
•  Valorizar a prevenção de doenças impactou as farmácias – Higiene e saúde nunca foram tão relevantes para o consumidor. Desde que a pandemia foi anunciada, a população passou a ser “bombardeada” com mensagens sobre questões relacionadas à imunidade. Consumidores com diabetes e hipertensão, entre outros, que haviam abandonado seus tratamentos, voltaram a fazê-lo por receio de contrair a forma mais grave do Covid.
•  Comércio eletrônico, uma realidade para as farmácias – A aceleração da digitalização se fortaleceu com a pandemia. O confinamento social fez com que brasileiros ainda não familiarizados com esse canal, tivessem de aderir ao e-commerce para fazer suas compras. E as empresas que não estavam aptas a atender tantos clientes tiveram que se adaptar para atender às necessidades de seus clientes.

Por essas e outras atitude proativas, concluo que as farmácias devem ser ainda mais valorizadas pelos consumidores, tanto pelos trabalhos que realizaram, ao se tornarem um canal efetivo de informações seguras e confiáveis ao cliente, quanto à prestação de serviços – seja por meio de vacinas ou testes rápidos para Covid e outras doenças infecciosas, seja pela transformação digital. Só me resta dizer: PARABÉNS às farmácias brasileiras, que têm prestado um grande serviço aos consumidores!

Silvia OSSO palestrante, consultora especializada em desenvolvimento de pessoas, varejo e mentoring de empresas. Autora dos livros: “Atender bem dá lucro”; “Administração de recursos humanos em farmácia”; “Programa prático de marketing em farmácias”; “Liderança para todos” e “Pílulas de Gestão”. Mais detalhes, veja Silvia OSSO no Google e Linkedin. Contato: siosso@uol.com.br

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