A Mel foi inspirada nas inovações de grandes plataformas de varejo e fintechs, e atua como um chatbot, um robô que dialoga com o cliente via mensagens de texto. Ao ouvir e orientar por meio do atendimento virtual, ela agiliza as buscas por informações e os esclarecimentos de dúvidas, tornando as solicitações de pedidos mais ágeis – segundo a empresa, as soluções poderão ser resolvidas em menos da metade do tempo que levavam anteriormente.
A Mel chega em um ambiente próprio, com a nova plataforma de customer care da Viveo. O canal de serviços integrados acompanha a jornada dos clientes e reúne todas as informações dos parceiros cadastrados, tanto para consultas e solicitações, quanto para a gestão de compra, fazendo com que o comportamento do cliente seja percebido e, portanto, ele receba um atendimento mais direcionado, além de impulsionar melhorias no próprio canal. Isso é realizado para possibilitar um atendimento mais estratégico, gestão de portfólio e outras tarefas, com acesso seguro e exclusivo. O sistema também possibilita a troca de mensagens por WhatsApp, e-mail e outras formas de contato.
Por meio de um simples bate-papo com a Mel, a jornada do cliente é simplificada. Ele pode acessar de forma prática e fácil serviços de SAC, listagens de protocolos, cotações e pedidos, 2ª via de boleto, comprovante de entrega, notas fiscais, fichas e laudos. A Mel atende inicialmente as marcas Cremer, Diagnóstica Cremer, Mafra Hospitalar e Tecnocold. As demais empresas da Viveo serão inseridas gradativamente a cada três meses.
As funcionalidades da assistente virtual foram idealizadas a partir de um intenso projeto realizado por um time multidisciplinar com metodologia ágil, em busca de resultados para facilitar a vida dos clientes, colaboradores e parceiros da Viveo com uma linguagem simples e direta. O novo portal de Costumer Care seguirá em constante evolução, com a implementação de tecnologias pioneiras que facilitem cada vez mais a vida do cliente.
“Fizemos um exercício usando técnicas de Design Thinking para estimular nossos clientes e trazer um ambiente criativo, gerando inovação, oportunidades e foco no que agrega valor a eles”, comenta Guilherme Tavone, Head de Inovação do Grupo.
A nova assistente virtual passa por um processo de aperfeiçoamento a cada nova pergunta feita pelos usuários. Ela aprende conforme interações. Com o cruzamento de informações, ela tem capacidade de responder praticamente todas as questões sobre fluxos, pedidos e produtos. Em caso de restar dúvidas mesmo após esse processo, a própria Mel direciona o cliente a um atendente específico.
A empresa buscou uma personagem com identidade e que se conectasse com as pessoas. Por isso, envolveu os próprios colaboradores no processo criativo. Eles selecionaram entre três “personas” – todas com características físicas e comportamentais que representam o percurso que a companhia vem percorrendo na simplificação de serviços para a saúde.
A ideia já estava no ar, mas foi após uma visita ao Vale do Silício, onde estão localizadas as maiores empresas de alta tecnologia do mundo, que a Viveo decidiu implementar a inovação para melhorar a vida dos clientes e colaboradores.
“A inspiração de fora serviu como provocação para a criação de um sistema de soluções para os clientes com automatização e padronização. Assim nasceu a Mel. Somos pioneiros ao trazer e disponibilizar isso para o setor da saúde”, diz Eduardo Linhares, Gerente de Customer Service.
A Viveo é um ecossistema de produtos e serviços que conecta soluções de saúde. Reúne mais de 10 empresas, que atuam desde a fabricação e distribuição de materiais e medicamentos, até gestão de seus clientes. A Viveo tem o propósito de cuidar de cada vida e a missão de simplificar o setor da saúde e democratizar o acesso à saúde através do suporte e manutenção em cada elo desta cadeia. É composta pelas empresas: Mafra Hospitalar, Tecnocold Vacinas, Diagnóstica Cremer, Byogene, Biogenetix, Vitalab, Heath Log, Cremer, Flexicotton, Far.me e dona das marcas Cremer, Topz e Embramed.
Cookie | Duração | Descrição |
---|---|---|
cookielawinfo-checbox-analytics | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics". |
cookielawinfo-checbox-functional | 11 months | The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". |
cookielawinfo-checbox-others | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other. |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". |
cookielawinfo-checkbox-performance | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance". |
viewed_cookie_policy | 11 months | The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data. |