Sua farmácia dormiu ou despertou com a pandemia?

Por Regina Blessa

Pergunto isso porque, na maioria das lojas em que dei consultoria, eu comparava antes o site com a loja física – e percebia que, na maioria delas, o proprietário não dava importância para o site e para a venda online. Aí eu dava um puxão de orelhas, mas a justificativa era padrão: para que vender online se as pessoas estão entrando e comprando?

Pois é: com o isolamento causado pela pandemia, agora todos tiveram que se atirar ao mercado à busca urgente de provedores de tecnologia. Espero que tenham se lembrado da “chata” que tentou avisá-los bem antes da Covid-19. As lojas que se precaveram e resolveram acompanhar as tendências sofreram menos que os que se acomodaram. Já se falou tanto em omnichannel (todos canais), esses anos todos, que o tempo passou ensinando as lojas a serem mais do que um espaço físico.

Antes, o desafio era o showroom 
Visando o consumidor que primeiro entrava numa loja física para conhecer pessoalmente o espaço para depois comprar pela internet no site que melhor preço e condições de entrega lhe apresentasse. Realmente, é difícil competir com os preços de grandes varejistas na internet – e tentar competir reduz ainda mais as margens de lucro. Mas o que fazer então para concorrer com o hoje poderoso comércio online? Você já conseguiu ser atendido por um robô desses que tentam nos capturar em chats
ou sites? Já percebeu que, na maioria dos casos, não há realmente interesse em atender ou resolver seus problemas do outro lado da linha? Quantos minutos você já ficou pendurado em um telefone que, quando atende, se atende, encaminha seu  problema para um site – e, navegando no site, a mensagem é: “ligue pelo telefone no “Fale Conosco”?

Fale conosco como, se um joga para o outro e nenhum atende?
Já comprei num marketplace onde, na cara dura, avisavam no “fale conosco” que problemas não eram com eles – pois eles eram apenas um “marketplace” e que, em caso de dúvidas, procurassem a loja que enviou o produto. Aquela loja que nem site, nem telefone tem. Não é o máximo? Perceba que esse tipo de comércio é apenas para necessidades rápidas e com distanciamento do cliente – bem diferente das lojas físicas que valorizam o atendimento e a pessoalidade. As diferenças são fáceis de perceber. Os varejistas da internet falam com milhões de pessoas em um relacionamento momentâneo – e concorrem com outros milhões de lojas à distância de um dedo.

Cada hora num lugar

No caso da loja física, ela concorre com as outras lojas da rua, do bairro ou do shopping, tendo uma concorrência bem menor e mais fácil de controlar do que as lojas online. São públicos totalmente diferentes, que compram de maneira diversa, podendo às vezes ser a mesma pessoa a comprar cada hora em um lugar. Se você pensar dessa maneira, separadamente, verá que hoje precisamos ter dois negócios distintos para sermos completos: o físico e o online. Muitas lojas online não têm capacidade nem interesse de ter loja física, assim como o inverso. Então, certamente, um modelo não inviabiliza o outro, pois o que importa é criar relacionamentos com o público-alvo e tocar o negócio voltado para ele. O consumidor gosta de se sentir dono das experiências de compra que faz. Na internet, as experiências são a novidade, o engajamento e a ilusão de pertencer aquele grupo remoto. No varejo físico, há a convivência, os sabores, os aromas, a diversão, a escolha e a obtenção do bem visado
na hora, sem delivery atrasado ou no endereço errado. Você pode pedir um churrasco pelo iFood e comer na cozinha, mas nada como ir a uma churrascaria encher os olhos e os sentidos com tanta fartura e conversa por horas memoráveis.
Temos dois tipos de público: o que sai à rua e anda para comprar e o que não sai e manda trazer. Se separarmos assim, fica fácil entender, certo? Os jovens que já nasceram internautas aprenderam a usar seus dedos para comprar e muitos  desconhecem o planeta das lojas físicas, onde ainda se perdem – mas ficam encantados quando são levados a elas.

E como resolver esse tal de omnichannel?
O fato é que, se o seu negócio é uma loja física, ela tem que ser a melhor da rua ou do pedaço. E também precisa ter um atraente site que pode até não vender – mas que seja sua vitrine digital para trazer o público mais jovem até ela. Se o seu negócio for uma loja virtual, então seu site tem  que ser o melhor cardápio ou menu de categorias, no qual se pode achar facilmente o que se procura, com a entrega mais rápida e conveniente de produtos perfeitos, que não precisem de troca. E, se precisar, atenda e
resolva o problema pelo amor de Deus e com a intenção de dar continuidade a seu negócio. Agora, se você quer um negócio completo para pegar os dois públicos, prepare-se para ter dois espaços que trabalhem separadamente, mas falando a mesma língua, com a mesma imagem e a mesma referência de qualidade em todos os pontos. Eles até podem ter um SAC único para atender bem a qualquer cliente e resolver qualquer problema na hora. Duas lojas, mas com uma única intenção: atender bem em qualquer canal.

Ligando os pontos

O varejo omnichannel dá a oportunidade para o consumidor escolher seu próprio tempo e lugar para fazer suas compras – e ter múltiplos pontos de contato para chegar às lojas ou ao site. Esses pontos de contato são a chave para encontrar quem precisa de seus produtos – e ser encontrado pelos consumidores. Sem ligar esses pontos, sua loja será apenas um ponto comercial perdido no bairro, e seu site será um ponto perdido na vigésima página de busca do Google, que nunca é lida. Ambos os modelos de varejo precisam se conectar com seu público-alvo. A propaganda, a promoção, os posts nas redes sociais, o merchandising nas gôndolas e nas telas, os preços na média do mercado, um sistema de cobrança amigável e o super atendimento presencial,  telefônico e nos sites farão de qualquer boa loja um sucesso.

Por Regina Blessa