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Por Carla Bovo
O que ele precisa saber? Quem deve treiná-lo? Quando falamos do ambiente de farmácia, estamos falando de um ambiente de vendas que cuida da saúde. Por isso, precisamos fazer um trabalho bem focado em atendimento ao cliente, classes terapêuticas, entendimento básico do corpo humano e tratamentos complementares, tais como dermocosméticos, higiene bucal, cuidados que envolvem saúde, bem-estar e beleza.
O atendente de balcão ou balconista tem funções primordiais que culminam com os processos de vendas – como aviamento do receituário com supervisão do farmacêutico e, principalmente, os momentos mágicos de atendimento e atenção que ocorrem no interior da farmácia. Para treinar e capacitar esse profissional num formato moderno e cheio de novidades, é necessário que o atendente tenha consciência de seu papel em relação à comunidade que o cerca; precisa gostar de gente, atender com alegria, simpatia, gentileza e, principalmente, empatia. Hoje, a velha “empurroterapia” não funciona mais. O consumidor está atento e precisa ser convencido de uma compra que não almejava quando entrou na farmácia – e isso significa que esse profissional precisa conhecer todos os benefícios, as características e os diferenciais dos produtos oferecidos; precisa realmente demonstrar que determinada oferta significa melhorar a vida das pessoas.
O profissional de hoje precisa conhecer as ferramentas básicas do Office. E ser capaz de seguir procedimentos éticos, conseguir reter informações precisas sobre produtos similares e genéricos, saber executar rapidamente procedimentos de verificação de convênios de desconto, PBM – entregar, enfim, a melhor oportunidade de negócio para o cliente, demonstrando vantagens. Deve ser preciso em suas colocações, ter poder de convencimento e ter ótima comunicação – pois é desse profissional que surgirão novos farmacêuticos e gerentes de loja. E é desse cargo que surgem grandes oportunidades no canal farma, criando uma projeção de carreira dentro de farmácias e drogarias.
Quais conhecimentos ele deve ter?
Hoje, saber lidar com tecnologia é fundamental, conhecer o pacote Office e estar aberto a aprender procedimentos passo a passo é fundamental.
Alguns conhecimentos básicos:
- Imagem profissional
- Programa de Farmácia Popular
- Programa de PBM
- Layout da farmácia
- Conhecimento de classes terapêuticas
- Conhecimentos sobre todos os produtos da loja (MIX)
- Conhecimento sobre as legislações vigentes, com relação ao controle de receituário e boas práticas da farmácia (comercialização de medicamentos controlados)
- Saber fazer cálculos, para atender o receituário por completo, e atender o receituário de acordo com a dosagem prescrita, fazer cálculos de percentual de desconto
- Dominar aplicação de injetáveis
- Entendimento das variações de mix de produtos (de receituário médico, MIPs, medicamentos genéricos, homeopáticos, produtos de higiene e beleza, equipamentos de controle (diabetes, pressão, etc)
- Vias de administração de fármacos
- Ética e postura profissional
- Prevenção de perdas
- Armazenamento de medicamentos e produtos farmacêuticos
- Gestão básica de compras e estoque
- Noções sobre primeiros socorros e doenças mais comuns
- Biossegurança e Coleta Seletiva de Resíduos
- Técnicas de venda e negociação
Sim, esse profissional precisa de todas essas habilidades. Precisa de todos esses conhecimentos e também ser um profissional pró ativo, persistente, atento, empático, alegre e que passe confiança para o cliente; entenda as diferenças entre as pessoas e respeite-as. Ele tem de conseguir democratizar o poder de compra, atendendo a todos os clientes de forma adequada, independentemente de sua renda.
O profissional que deve treinar o balconista para as áreas técnicas é, preferencialmente, o farmacêutico. Já para as áreas administrativas, de processos e de procedimentos, o papel de treinador deve ficar com os gestores da loja. E, por fim, para o conhecimento dos produtos, nada melhor de que o treinamento fique por conta dos profissionais da indústria. Cabe ressaltar ainda a recomendação de treinamentos executados por cursos técnicos e consultorias focadas no canal farmacêutico de varejo – além de orientação e aperfeiçoamento constantes no dia a dia do balcão.
Conhecer e cativar é o propósito do balconista moderno. Em consequência, as vendas acontecerão.
