Como o profissional de farmácia deve se comunicar

A atenção, um sorriso sincero e uma palavra carinhosa podem, muitas vezes, ser mais relevantes para o bem-estar do cliente que o próprio remédio adquirido

Talvez nem todos os profissionais que trabalham em farmácia tenham essa consciência: lidam com pessoas que, na maioria dos casos, se sentem fragilizadas, à procura de amparo. Exceto nos casos em que o motivo da visita do cliente seja para comprar produtos de beleza, a pessoa recorre à farmácia para buscar remédios para suas necessidades pessoais; ou, o que é ainda mais comum, para alguém da sua família, ou seja, para uma pessoa querida.

Uma das obras mais tocantes de que se tem notícia, “O Monte de San Michele”, foi escrita pelo médico sueco Axel Munthe. O livro foi publicado em 1929 e continua sendo reeditado até hoje. O autor teve tanto destaque durante sua vida que chegou a ser o médico de confiança da Família Real Sueca. Em várias passagens da obra, Munthe indica que no exercício da Medicina, em determinadas circunstâncias, faz mais efeito, vale mais a palavra de carinho do médico aos pacientes que as terapias medicamentosas que poderiam ser prescritas. Não é difícil deduzir que a maneira como o profissional de farmácia se expressa poderá também, em certos casos, ser fundamental para o conforto e a tranquilidade do cliente.

Para isso, ele precisa aprimorar a comunicação. E esse aperfeiçoamento na forma de se comunicar será útil não apenas no desenvolvimento do seu trabalho na farmácia, mas em todos os momentos da sua vida – seja no relacionamento com amigos e familiares ou em qualquer atividade que venha a desempenhar. O contato com o cliente, de maneira geral, é bastante rápido. Em poucos minutos o cliente apresenta a receita ou diz o que pretende comprar, recebe o produto, vai para o caixa e deixa o estabelecimento. Pois é nesse tempo tão curto, desde o momento em que cumprimenta o cliente até a despedida dele, que precisa ocorrer todo o processo de comunicação.

O sorriso do profissional de farmácia é o primeiro e dos mais importantes elos com o cliente. Um dos mais competentes oradores e mais profundos estudiosos da comunicação que tive a felicidade de conhecer, o Padre Vasconcelos, disse em uma de suas palestras que, quando a pessoa sorri com sinceridade, ela abre um campo magnético junto com o sorriso. Os interlocutores se envolvem nesse magnetismo e passam a aceitá-la sem resistências.

Talvez pareça estranho, mas o sorriso pode ser treinado e aperfeiçoado. E os seus benefícios são tão extraordinários que vale a pena o investimento. Sorrir ao cumprimentar o porteiro do prédio onde mora, o jornaleiro da esquina, os colegas de trabalho é um exercício simples e que pode até mudar o nível de relacionamento com as pessoas.

A maneira de cumprimentar é a primeira oportunidade de aproximação com o cliente. Uma coisa é cumprimentar apenas por cumprimentar, como se fosse obrigação protocolar. Outra, diferente, é o cumprimento com amabilidade, gentileza e até com uma dose de carinho. O profissional deve cumprimentar o cliente da mesma maneira como cumprimentaria um amigo querido. Dessa forma, pode fazer com que o cliente se sinta tratado também como um amigo.

Portanto, não basta apenas dizer “pois não, em que posso ajudá-lo”? Um tratamento mais carinhoso seria muito importante nesse primeiro contato. Como exemplo, poderia dizer: “Olá, bom dia! Tudo bem? Posso ser útil? O que está precisando hoje?” Além de se sentir bem recepcionado, ao ouvir “o que está precisando hoje?”, o cliente terá em mente que aquele é o local que sempre frequenta.

O tom de voz faz toda a diferença. A voz suave, animada, pausada, clara, simpática deve ser uma espécie de marca registrada na forma como o profissional de farmácia trata o cliente. Ao agir assim, passará a ideia de tranquilidade e confiança àquele que, como vimos, de maneira geral, procura remédios para suas necessidades pessoais ou para alguém de sua família.

O bom-humor é quase sempre bem-vindo. Uma tirada espirituosa na hora certa, sempre que a circunstância permitir, é um excelente recurso para deixar o ambiente mais descontraído e amistoso. É preciso tomar cuidado para não cair na vulgaridade ou ser invasivo. Por isso, é necessário observar bem o cliente e compreender seu estilo, sua maneira de ser. No caso de dúvida, é bom não arriscar.

Se, por acaso, resolver usar ironias finas ou mensagens subentendidas na conversa, é preciso ter certeza de que a brincadeira será entendida. Pessoas com baixo preparo intelectual costumam, quase sempre, pegar a palavra ao pé da letra. Não percebem o que está por traz da mensagem e se sentem ofendidas.

O semblante é a parte mais expressiva e comunicativa do corpo. Por isso, sempre que a situação permitir, deve ser arejado, leve e descontraído. O cliente se sentirá mais à vontade e confiará no que o profissional está dizendo. Essa é uma reflexão que deve ser feita sempre: minha fisionomia está sendo receptiva e amistosa? Se a resposta for negativa, sempre haverá tempo de corrigir e mudar a expressão facial.

A gesticulação deve ser sutil e moderada. Embora os gestos possam, em determinados momentos, complementar e até substituir as palavras, a mensagem precisa ter começo, meio e fim. O profissional não pode correr o risco de deixar por conta do cliente a interpretação do que não disse. As chances de ser mal interpretado são muito grandes.

Depois de atender ao pedido do cliente, antes de se despedir, não custa nada perguntar a ele se precisa de mais algum produto. E se o profissional for disciplinado e dedicado, saberá quais os produtos estão sendo promovidos. Nesse momento, poderia dizer, de relance, que há vários produtos em oferta, e que talvez ele possa se interessar por algum deles e aproveitar a oportunidade.

Agindo assim, sem ser ostensivo, os resultados podem ser ainda mais relevantes. Convém fazer um teste: ofereça produtos em oferta antes de se despedir do cliente. Se fizer uma comparação com as vendas anteriores, verificará um aumento substancial no resultado. O cuidado deve ser o de não agir assim todas as vezes com os clientes muito assíduos, para não ser visto como insistente e não incomodar.

O momento da despedida é tão importante quanto o instante da chegada. O profissional também deve se despedir do cliente como se despediria de amigos queridos. Quantos retornam a um estabelecimento por causa do tratamento que recebem no momento de ir embora. Por terem sido tratados com tanta consideração, não hesitarão em retornar.

São cuidados simples, mas que fazem toda a diferença no trabalho de um bom profissional de farmácia. E esse comportamento, naturalmente, será estendido para todas as oportunidades em que você precise se relacionar. Será bem recebido em todos os ambientes, resolverá os problemas com muito mais facilidade e abrirá as portas que precisa para trilhar seu sucesso.

Reinaldo Polito