A tão festejada IA, que está revolucionando diversos segmentos do conhecimento humano e do universo corporativo, também pode ajudar farmácias e drogarias a vender mais?

Por Carla Bovo e Marco Antonio Geraigire

Sim, a Inteligência Artificial pode definitivamente ajudar a vender mais, melhorar a eficiência operacional e fornecer novas ferramentas de direcionamento para atender o cliente com mais qualidade de informação. Aqui, Carla Bovo (consultora da Germinar) e Marco Antonio Geraigire (da Geraigire Consultoria) dissecam esse novo e aparentemente revolucionário instrumento dos tempos atuais – válido também no canal farma.

Segundo ambos, o resultado da aplicação da Inteligência Artificial só dependerá das estratégias que forem desenhadas para ela. Diz Carla: “Se compreendermos que as necessidades de consumo, ao redor dos nossos clientes, são maiores do que aquelas que atendemos no momento, passaremos a adequar o que ofertamos às necessidades do mercado – e não o contrário. A capacidade que a IA detém em evidenciar padrões de consumo permitirá o surgimento de uma nova forma de ofertar demanda e definir estoques, não mais com base no passado – mas visando não só demandas do presente como tendências para o futuro”. Acrescenta Marcos: “Com isso podemos desenhar:

1. Recomendações cada vez mais personalizadas, analisando o comportamento do cliente, necessidades individuais – e sugerir soluções mais modernas também, aumentando assim a satisfação e a conversão do cliente para aumento de vendas com qualidade, levando ao bem-estar.
2. Assistência Virtual, como Chatbots, alimentados pela IA podem responder ou sugerir soluções mais adequadas, auxiliando na compra, tornando o consumo sem ruído, com um atendimento mais ágil. Mas lembre-se: o suporte e o afeto humano serão sempre necessários- independentemente da tecnologia empregada.
3. Demandas inteligentes e assertivas, com análise de histórico de vendas e sazonalidades, favorecem e fornecem informações mais precisas que podem auxiliar, e muito, no processo de compra e sugestão, tornando o processo mais eficaz, evitando falta ou sobra de produtos.
4. Eficiência em precificações e promoções, identificando demandas e produtos associados, criando combos atraentes, aumentando assim a lucratividade da loja e o interesse do cliente.

Com tudo isso, cada vez mais o funcionário será um especialista e trará mais soluções e acolhimento ao cliente, o que hoje e futuramente será um grande diferencial. A IA será uma grande aliada de farmácias e drogarias, tornando a experiência de compra extraordinária, personalizada e eficiente, com o cliente no centro do negócio.

Na sua opinião, em qual atividade, no varejo farmacêutico, a IA pode ser mais eficaz?

Quando falamos de Inteligência Artificial, estamos falando de um guarda-chuva sob o qual existem inúmeras soluções de diferentes graus de complexidade. Do mais simples ao mais complexo, podemos exercitar os seguintes cenários:

 SIMPLES

• Uma IA que interage com os usuários de um app da drogaria ou farmácia, recomendando a compra de diversos produtos, de acordo com o perfil e os hábitos de consumo do cliente.
• Consultórios Farmacêuticos, de acordo com a anamnese do cliente, sugerindo protocolos de atendimento e soluções a determinada patologia, criando conversão para vendas com foco no bem-estar e saúde do paciente.

COMPLEXO

• Um robô desenvolvido para interagir com o ser humano, dispensando medicamentos e fazendo perguntas, até demonstrar “empatia” pelas enfermidades dos clientes.

Entre esses dois extremos, existem diversas oportunidades para identificação prévia do cliente na entrada da loja: câmeras inteligentes que gerenciam o ponto de ruptura dos estoques, antes que ele aconteça, mecanismos de cobrança  automatizados sem a necessidade de assistência humana, monitoramento contra furtos e muito mais. Os consultores da Germinar lembram que o processo de empatia citado acima segue um protocolo: por exemplo, não é possível a inteligência artificial ter sentimentos, ou algo nesse nível, nem compaixão. Sendo assim, as pessoas que trabalham com gente e estão preparadas para fazer o atendimento diferenciado serão preservadas e continuarão super necessárias para a abordagem do cliente.

Com análise de grandes volumes de dados, como registros de vendas, feedback dos clientes, dados demográficos, tendências de mercado, identificam-se padrões e insights – podendo assim a IA sugerir caminhos mais fáceis para a tomada de decisões estratégicas para seleção de produtos, segmentação de mercado e expansão dos negócios. Lembre-se: a Inteligência Artificial pode automatizar processos burocráticos, documentos, relatórios, processamento de pedidos, liberando cada vez mais os colaboradores para criar estratégias e se concentrar no atendimento e no acolhimento.

A IA vai substituir as pessoas no varejo em geral?
Muito se fala da ameaça que a IA oferece na substituição do trabalho humano – e isso ja está acontecendo. Contudo, acreditamos que as novas tecnologias chegaram para empoderar pessoas, oferecer conhecimentos profundos ao alcance de todos, assim como equações e cálculos avançados. Gente gosta de gente e nada substitui a presença e o calor humano no relacionamento. O que vai acontecer é que a tecnologia irá subsidiar o ser humano no fornecimento de informações que ele não possui, mas que farão toda a diferença para o cliente e para as vendas da empresa. Sendo assim, fica claro que IA vai automatizar tarefas repetitivas e burocráticas – como processamento de pedidos, análise de dados e até mesmo o atendimento ao cliente básico. Ela não consegue replicar completamente a capacidade humana de empatia, compaixão, criatividade e pensamentos estratégicos, para o varejo de saúde – campo no qual o ser humano é crucial, principalmente nas farmácias e drogarias, que hoje e sempre são o primeiro acesso à saúde, trazendo conforto, acolhimento e segurança à população.

Do que se trata o hoje tão citado projeto Cross Pro?
O projeto visa a tornar tudo isso possível dentro do varejo farmacêutico. As tecnologias e os conteúdos mais complexos e diversificados já foram desenvolvidos e estão prontos para entrar em ação. Contudo, a construção da ferramenta para cada modelo de negócio ou estratégia comercial precisará ser desenvolvido a 4 ou 6 mãos, a fim de tornar a experiência em questão personalizado para a cultura de cada empresa e as necessidades especificas de seus clientes, aumentando assim as possibilidades e as oportunidades de vendas, bem como a melhoria contínua no atendimento.

Carla Bovo é farmacêutica, fundadora e Diretora Executiva da Germinar Consultoria, mentora, palestrante e professora, e trabalhou em grandes redes do varejo farmacêutico e nos segmentos da indústria, distribuição, franquias e associativismo.

Marco Antonio Geraigire é cirurgião-dentista, empreendedor, especialista em varejo farma, consultor e palestrante nas áreas de marketing, vendas, prevenção de perdas, Eneagrama e gestão no varejo.