A era do serviço e do encantamento

Nosso segmento sempre foi e sempre será muito respeitado no mundo corporativo. Todas as áreas de saúde estão em alta e a farmácia se “valorizou” ainda mais nesse novo cenário. Hoje, no pós-pandemia, o ser humano se preocupa mais com a saúde, com o bem-estar e com a qualidade de vida. Isso traduz a importância que as pessoas dão para cuidados com a saúde. E onde a farmácia entra nisso? Em tudo!

A farmácia se tornou o local de “aconchego”, de paz e de esperança para todos nós. Estar na farmácia hoje não é apenas o ato do consumo, mas sim de esperança que a vida tenha mesmo retomado seu fluxo normal. Existem alguns tipos de farmácias que destaco aqui: as populares, as conceituais, as “express” e as assistencialistas – essas é que vamos mais destacar aqui, pois apresentam um foco em serviços, fidelização e utilizam o encantamento como estratégia, baseadas em dois princípios importantes: pessoas e experiências.

Alguns pontos importantes para fidelização:

• OFEREÇA ATENDIMENTO EXCEPCIONAL – Precisamos ter um atendimento capacitado, especialista, atencioso e acolhedor.

As perguntas que faço são: você e sua equipe estão prontos para isso? As pessoas que vestem a camisa da sua farmácia estão motivadas? Estão preparadas para            dar uma atenção especial?

Dica: invista na capacitação da equipe, promova e participe de  reuniões proativas e treinamentos, e se atualize sempre. Acompanhe as pessoas, motive-as, inspire-as e busque permanentemente a satisfação do cliente.

• VALORIZE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – Hoje o cliente valoriza o ambiente onde compra, valoriza a iluminação, valoriza o atendimento e principalmente o contexto geral da sua jornada. Pergunta, sua farmácia é atrativa? Você oferece algum serviço especial para seu cliente?

Dica: o cliente da primeira compra precisa ser cadastrado, você precisa conhecer esse cliente, entender seu perfil e promover algo “exclusivo” para ele, fazendo se sentir especial e único. Muitos não valorizam o feedback do cliente, mas ele, além de ajudar na melhoria contínua da empresa, contribui muito para sua marca ser valorizada. A experiência do cliente se dá desde a entrada na loja, o que torna necessário ter uma loja organizada, limpa, atrativa, com um mix e um sortimento “fartos” – até a saída, onde o profissional encerra ou fecha o atendimento com um sorriso de gratidão. Crie uma agenda e realize ações de saúde, dia da melhor idade, promova serviços e valorize a experiência do cliente.

• ESTRATÉGIA DE PROGRAMA DE INCENTIVO – Hoje o mercado já apresenta vários tipos de programas. Um dos modelos mais usados é o cashback – mas, como próprio nome já diz, esse programa de incentivo visa estimular o cliente a fidelizar a marca para ter um retorno, ou vantagem de volta.

Dica: nem que seja um “estoura balão premiado”, faça algo diferente, crie um vínculo com seu cliente que o faça ter incentivo para prestigiar sua farmácia.

• PRATIQUE O PÓS VENDA/PÓS-ATENDIMENTO – O trabalho de pós-venda é fundamental para sua loja se diferenciar no mercado. Hoje, os clientes estão mais sensíveis e abertos. Cada gesto que a farmácia executa tem impacto direto na opção do cliente. Além disso, o pós-venda atua como acompanhamento da saúde e cuidado do cliente.

Dica: destaque os antibióticos comprados pelo cliente, faça um cadastro à parte com eles e comece a ligar para o seu cliente após o tratamento, manifestando interesse pelo sucesso da terapia. Certamente o cliente irá valorizar essa sondagem e o compromisso moral será ativado. Na próxima demanda de prescrição, o cliente vai voltar à sua loja e valorizar seu trabalho.

• INVISTA EM SERVIÇOS – O serviço envolve uma gama de coisas, mas eu destacaria dois pontos fundamentais. O primeiro é estar atualizado com lançamentos de produtos, mix e sortimento em dia e ter produtos em estoque. O segundo ponto é agilidade no atendimento, opção de tele-entrega e-commerce eficiente, atenção farmacêutica e ações em prol de sua região.

Dica: busque parceiras – várias empresas oferecem apoio aos seus clientes. Distribuidoras como DP4, Aikon e VPhar atuam fortemente em ações de saúde com seus parceiros. Algumas indústrias também atuam, com tendas e profissionais para prestar serviços diferenciados.

O encantamento passa por pessoas. Precisamos apertar o play da equipe, valorizar o ser humano, tendo olhos clínicos para as necessidades do nosso cliente, com o pensamento voltado para a cura, para a solução e para a melhoria da vida dos clientes.

Cada cliente que entra na farmácia hoje precisa ser acolhido, precisa ser visto e valorizado. E, para encantarmos, precisamos ter uma equipe preparada e estimulada a fazer um trabalho diferenciado e encantador, com foco na fidelização e na valorização do cliente.

“As pessoas fazem a diferença. Motivadas e preparadas, elas fazem o impossível ser realidade”.

Juntos Somos Mais!

Obrigado e bons negócios!

Marcel Bittencourt – Consultor, coach e palestrante

Entre em contato: marcel.mbconsultoria@hotmail.com

Fundador da MB Consultoria & Treinamentos, ex-executivo de marketing do Grupo NC. Tem mais de 20 anos de experiência no mercado farmacêutico, tendo iniciado sua carreira como office boy, sendo também um atendente de farmácia destacado em vendas e gestor com grande experiência em liderança de pessoas.