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Revista Digital ABCFARMA
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30 de outubro: Dia do Balconista hoje e sempre!

Dia 30 de outubro celebra-se o dia dele – o balconista: não apenas o profissional que recebe o comprador no estabelecimento, mas também aquele que finaliza a venda. No caso da farmácia, essa função é especialmente nobre, porque o produto que o atendente transfere para as mãos desse cliente, após uma relação mais do que comercial, representa alívio, bem-estar e saúde – daí a importância de uma formação diferenciada para esse profissional, o que ficou ainda mais claro durante esta pandemia. Aqui, Jefferson Vendrametto, diretor e sócio do Cebrac – Centro Brasileiro de Cursos – fala sobre as regras de ouro da formação de um balconista de farmácia.

Um mercado em permanente expansão mesmo na crise causada pela Covid-19, o setor farma registrou um crescimento de 7,74% nas vendas no primeiro semestre de 2020, segundo estudo da Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA-USP), apresentado pela Abrafarma – Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias. E, mesmo com o Brasil apresentando um registro de 13% de desempregados nesse período, o setor de drogarias mantém um saldo positivo em contratações. Há hoje 130.317 funcionários atuando em farmácias e drogarias – contra os 129.432 empregados no mesmo período do ano passado. O crescimento, embora modesto, mas exponencial dentro do brutal índice de perdas de emprego na pandemia, refletiu-se também na procura por cursos e especializações: o Cebrac registrou um aumento de 18,6% na procura do curso profissionalizante de farmácia. A grade curricular do curso visa um atendimento 360º com noções de anatomia e patologia, primeiros socorros, cosmetologia, além do crescimento e desenvolvimento pessoal, com técnicas de atendimento. A área é extramemente atrativa. Segundo Vendrametto, o perfil médio dos alunos é o de jovens de 17 a 27 anos que buscam um emprego. “Mas, durante o isolamento social, tivemos um aumento na faixa etária acima dos 30 que busca se requalificar ou se reinserir no mercado de trabalho. Não há requisito prévio para a inscrição, apenas o interesse do aluno na área”.

“Durante o isolamento social, tivemos um aumento na faixa etária acima dos 30 que busca se requalificar ou se reinserir no mercado de trabalho. Não há requisito prévio para a inscrição, apenas o interesse do aluno na área”

Cinco áreas de aprendizado

O curso tem duração de 80 horas com uma grade curricular dividida em cinco áreas: Anatomia e Fisiologia, Atendente de Farmácia, Cosméticos e Perfumaria, Desenvolvimento Pessoal e Primeiros Socorros. “Ter um diploma profissionalizante é, com certeza, um diferencial no mercado, porque, além de ser mais rápido, dá noções reais da profissão”, diz ele. E o renovado interesse por esse mercado de oportunidades é refletido por uma pesquisa do site de empregos Catho: em março de 2020, houve um aumento de 281% no número de vagas no setor, se comparado ao mesmo período de 2019. Qual seria o principal requisito para ser bem aceito nesse mercado? “A pessoa precisa gostar da área e de interagir com pessoas – que é a principal função desempenhada por esses profissionais”. Qual é a importância prática de um curso profissionalizante nas credenciais de um candidato? “Devido à alta na procura por farmácias, não há muito tempo para treinar futuros profissionais. Com o curso profissionalizante, há, sem dúvida, um diferencial no processo de contratação. A farmácia não precisará desenvolver essas habilidades, porque os cursos desenvolvem todo o universo operacional de uma farmácia – inclusive na indispensável parceria com o farmacêutico”.

Atrás – e na frente do balcão

Como diz Jefferson, hoje o mercado não exige somente alguém que fique atrás do balcão. A maioria das farmácias tem um setor de cosméticos que exigem a presença de algum atendente – que, aliás, deve ter noção de todos os setores operacionais da farmácia. “Desde noções de primeiros socorros, caso haja alguma eventualidade, higiene e saúde, até coisas mais complexas, como a interpretação da bula, o conceito dos fármacos e as vias de administração, para bem assessorar o farmacêutico e prestar o melhor atendimento possível aos clientes”. Aliás, o curso de atendente de farmácia do Cebrac acaba de ganhar o reforço da matéria de Cosméticos e Perfumaria, “justamente porque observamos que a maioria das farmácias investiram nesse setor, mas sem atendentes qualificados para tirar dúvidas e auxiliar o cliente”.

Balconista e farmacêutico: parceria inseparável

Eis aí uma relação que é alma do bom atendimento da farmácia. “Como todo relacionamento profissional, o atendente deve respeitar a hierarquia da profissão. Acreditamos que a troca de experiência é muito favorável, pois muitas vezes o farmacêutico já foi atendente – e isso pode contribuir ainda mais para uma boa relação. O atendente é o primeiro contato do cliente dentro da farmácia e, sob a orientação dos farmacêuticos, está apto a dar os primeiros passos na assistência farmacêutica – como orientar os clientes para a melhor forma de manusear os medicamentos, auxiliar nas dicas de prevenção a doenças, etc. Mas as avaliações mais complexas devem ser passadas ao farmacêutico responsável”.

Em termos de princípios ativos, dosagens, etc, qual deveria ser o conhecimento do balconista?

“Acreditamos num ensino amplo, desde anatomia e fisiologia até a administração dos medicamentos, seus princípios ativos e as principais formas farmacêuticas. Não basta só ter um sorriso no rosto. O atendente faz mais que vender medicamentos. Ele precisa saber que aquele trabalho se estende à saúde de pessoas, para prestar o melhor atendimento possível. Novamente reforçamos que o atendente de farmácia deve sempre conhecer e ratificar as orientações que serão passadas aos clientes pelo farmacêutico responsável pelo estabelecimento”.

“O atendente é a cara da farmácia, é com ele que o cliente terá o primeiro contato. Então é primordial que ele tenha empatia e entenda perfeitamente as necessidades do cliente.”

Pecados a serem evitados

Ok, o que o atendente deve fazer numa farmácia é mais ou menos claro. Mas esse papel precisa ser reforçado permanentemente? Diz Jefferson:

“O atendente é a cara da farmácia, é com ele que o cliente terá o primeiro contato. Então é primordial que ele tenha empatia e entenda perfeitamente as necessidades do cliente. Outro ponto importante é atentar ao receituário para prestar o melhor atendimento, explicando e dando todo o suporte ao cliente que vai precisar utilizar a medicação. E o ponto chave é entender que não é só a venda que importa, como já citei – o atendente precisa sempre ter em mente que as ações dele podem ser fundamentais na vida das pessoas: uma informação incorreta pode alterar toda a proposta da prescrição do medicamento”. E mais: “A fidelização acontece sempre que o cliente se sente bem atendido, que haja empatia e solicitude por parte do atendente”.

Por fim, o que a pandemia “ensinou” aos nossos profissionais de farmácia?

“Acreditamos que a pandemia intensificou a empatia e a busca constante por conhecimento para uma melhora na qualidade de vida de todos nós. A pandemia trouxe uma valorização aos profissionais da área de saúde e concomitantemente para os profissionais no setor de farmácia – que orientam, ensinam e dividem seus conhecimentos com a sociedade”.